Simples maneras de mejorar tu servicio al cliente

Puede que ya tengas montado un tremendo equipo de personas encargadas del servicio post venta de tu empresa. Están sumamente capacitados para resolver cualquier duda y estas se resuelven súper rápido con muchos clientes satisfechos y llenado de estrellas la pantalla en el “rate and exit”.

Esta sería la situación ideal, pero seamos sinceros,esto casi nunca pasa ni siquiera en grandes empresas.

¿Eres dueño de una pequeña o mediana empresa? De seguro recibes muchas llamadas de clientes que tienen alguna duda con el uso de tu producto, así como también con reclamos. Te dejamos algunos tips para mejorar tu servicio al cliente, mucho de los cuales pueden ser implementados de manera muy rápida y así dar soluciones prontas a los clientes que llaman a tu compañía. Son pequeños esfuerzos que pueden marcar un antes y un después en la experiencia que tenga tu cliente con tu empresa.

¡Inténtalo hoy mismo!

  1. Comienza la comunicación con un: “buenos días, ¿en qué te puedo ayudar hoy”?
  2. Responde siempre con un “gracias”
  3. Cuando no tengas una respuesta, pide los datos (teléfono o email del cliente) y llámalo una vez que le puedas resolver o despejar su duda o problema.
  4. No lo atosigues pidiéndole más información. Pide los datos necesarios (nombre, teléfono, ID) y ya está.
  5. Intenta solucionar el problema en una sola llamada
  6. Como equipo vean cuáles son las respuestas más difíciles de resolver y estudien al respecto
  7. Creen un reporte semanal de clientes/problemas satisfechos e insatisfechos y los comentarios de los clientes: mejóralos
  8. Identifica los casos que no pudieron ser resueltos ¿por qué? ¿es un problema del que atendió al cliente? ¿tenía el conocimiento preciso? ¿la empresa en sí es capaz de solucionar ese problema en particular?
  9. Define le tipo de cliente o problema que necesita atención extra. Esos casos pueden ser atendido por una persona con más experiencia en la empresa.
  10. Es importante mantener la paciencia y la compostura en todo momento.
  11. Responde tan rápido como puedas, si no sabes la respuesta dilo. Si no puedes solucionar el problema, dilo. Si es poco probable que el problema se pueda solucionar , dilo también. Y vuelve al punto 3.
  12. Si tu compañía es del rubro informático y cada cierto tiempo van actualizando los productos, la base de conocimiento también debe actualizarse.
  13. Crea una ruta clara de escalamiento de problemas.
  14. Usa tu producto cada día, pásaselo a tu vecino, a tu compañero del equipo de fútbol y que te de sus apreciaciones, tal vez hayan cosas que ni tú ni tu equipo de trabajo hayan visto.
  15. Mejora las instrucciones de tu producto: que se claro, fácil, que esté en un lugar visible y testea estas instrucciones entre un grupo de personas desconocidas que sean tu público objetivo. Ellos te darán una retroalimentación muy rica positiva o negativa.

 

Ideas de regalos tecnológicos para empresas

¿No sabes qué regalo corporativo hacerle a tus clientes? Ya sea que vayas a una feria comercial, les haga un regalo de fin de año o simplemente luego de que te compren gran cantidad de tus productos, un regalos corporativo siempre es una gran idea, debido a su bajo costo y también a que –según puromarketing.com- casi la mitad de los clientes habitualmente usan los regalos publicitarios si les son de utilidad.

Algunas ideas de regalos tecnológicos para las empresas:

Pendrives promocionales: los pendrives vienen a reemplazar a los antiguos catálogos impresos o a los CD con los catálogos en su interior. Una mejor idea es entregar un pendrive corporativo (los hay de diferentes capacidades, desde 2 hasta 64 Gb, pero nuestros favoritos son los de 8 Gb por su relación precio/calidad) con el logo de tu empresa y toda la información en su interior ¡súper práctico! Hay de todos los tipos que te puedas imaginar: de madera, de metal, con tu propia forma, de cuero, etc, etc, etc. Los pendrives promocionales nos son muy útiles a todos, te aseguramos que tu cliente lo va a usar siempre.

Accesorios para móviles: hoy en día todas las personas tienen un teléfono móvil y se necesita protegerlos, cargarlos, guardarlos. En el mercado de los artículos publicitarios hay de todo para este fin, desde carcasas personalizadas, hasta cables con forma para cargar todo tipo de dispositivos móviles ¡y con tu logo!

Power Banks: así mismo el uso intensivo del internet móvil hace que la batería dure muy poco. Un salvavidas para esta situación son los powerbanks o baterías portátiles. No solo te sirva para cargar tu móvil, sino que también puedes cargar tu tablet y cámara fotográfica, incluyendo las GoPro. Además puedes poner tu logo en los powerbanks. Las hay de diferentes capacidades, pero te recomendamos elegir las que sean sobre los 2.600 miliamperes.

Lleva tu tarjeta de presentación a otro nivel: si vas a una reunión importante con un cliente potencialmente grande, es probable que debas hacer una presentación de tu empresa y además dejarle tu tarjeta de presentación. ¿Y qué tal si le dejas un pendrive tarjeta con el logo de tu empresa y que contenta la presentación?

¡Las empresas no responden mis solicitudes!

Es realmente frustrante cuando escribes cotizaciones a determinadas empresas y no te contestan… el gran error de las pymes.

Creemos que el gran error que comenten algunas pymes y empresas de todos los tamaños es la debilidad que tienen en sus departamentos de ventas y en especial los vendedores.

Nadie se da cuenta del lujo que significa que un cliente LLAME a tu empresa y te ESCRIBA para pedirte una cotización. De hecho, una empresa invierte mucho más dinero obteniendo nuevos clientes que fidelizando los que ya tiene. Ya con esto nos damos cuenta el dineral que estamos perdiendo al no tomar estos correos electrónico en serio o darles el tratamiento adecuado.

Entonces, ¿Por qué se dan el lujo de no contestar correos electrónicos? ¿no dar soluciones a los clientes?

A menudo nos quejamos que las ventas están bajas, que no se pueden llegar a las metas comerciales, pero ¿qué sucede con el primer contacto de prospecto?

  • ¿Cómo se atendió?
  • ¿La persona al teléfono fue amable?
  • ¿Se le dio alguna solución?
  • ¿Se les respondieron sus preguntas?
  • ¿Se le dijo cuándo se le enviaría la propuesta comercial o cotización?
  • ¿Qué solución se le dio si lo que el cliente buscaba no estaba en stock?
  • ¿El vendedor tomó los del cliente o solo se remitió a contestar?: “mándeme un email al que aparece en la página con lo que necesita y se lo contestaremos”

En Altitude Marketing y cualquier consultor de marketing o ventas dirá que no pedir los datos de un cliente y conversar sobre lo que necesita es una “pecado capital” en el proceso de ventas.

Lo peor para un cliente es que se le diga que se le va a mandar una cotización y este nunca lo reciba, teniendo que llamar constantemente a la empresa para que le den solo respuestas vagas… es ¡cómo si estuviera suplicando que le vendan!

Más que un post, esto es una reflexión que hacemos como equipo para todos los emprendedores. Es importante qué sucede no sólo en la administración o cadena de producción. Hay algo más importante…. Como se atiende al prospecto, porque recuerda que sin clientes no hay ventas y sin venta una empresa debe cerrar.

Ideas para tu estrategia de marketing

El marketing relacional no es más que “tratar como nos gustaría que nos trataran”. Que te solucionen pronto un problema, un servicio al cliente expedito, respuestas claras, que se respeten los tiempos de entrega, etc.

A continuación te dejamos algunas ideas para implementar en tu estrategia de marketing:

Los regalos y artículos publicitarios son una fuente de dolores de cabeza para el emprendedor (debido a la mala calidad de ellos) y muchas veces queda botado en el cajón a quién se los regala. ¡Un desperdicio! Procura que lo que regales a tus clientes realmente les sea de utilidad, sea algo bueno y no des nada “solo por regalar”. Es tu marca la que está hablando cada vez que entregas un regalo promocional. Una idea pueden ser los llaveros personalizados.

Demórate lo menos posible en contestar las cotizaciones y acusa recibo de tus correos. Es realmente un lujo recibir solicitudes de cotización en tu bandeja de entrada proveniente de tu sitio web. No desperdicies estos potenciales clientes no llamándolos o contestándoles al otro día.

Respeta los tiempos de entrega. Puede parecer muy lógico, pero hay empresas que simplemente no los respetan. Causan rabia y desazón en el comprador y probablemente no te compre más aunque tu producto sea bueno.

Cuida tu servicio al cliente. Algo similar a lo anterior: procura contestar cortésmente, entrena a tu personal a hacer lo mismo, da respuestas claras y precisas a los problemas e inquietudes de tus clientes. Puedes utilizar las redes sociales para apoyar tu gestión.

Usa un blog. Pero anda un paso más allá y entrega un contenido de calidad a través de un blog, el que también se pueda compartir a través de las redes sociales.
No solamente te limites a entregar promociones y mostrar tus productos. Habla de tu marca y de su filosofía. Si te dedicas a vender cerámicas sería beneficioso que también hablaras de tendencias en decoración de interiores y cómo mezclar los colores en las paredes. Si vendes aceite de oliva, por ejemplo, muestra diferentes recetas saludables y que además sea visualmente llamativo.

Cuida tu imagen corporativa. La imagen corporativa y el branding son grandes aliados en tu negocio, no importa si te dedicas a importar productos desde China o tienes una súper tienda online. Debes cuidarla y ella debe transmitir los valores de tu empresa, marca, producto o servicio.

Guía para elegir los colores de tu marca

Las grandes marcas están inexorablemente caracterizadas por un color y así tú lo recuerdas:

  • Coca-Cola al rojo
  • Starbucks al verde
  • Yahoo al morado

Por un lado, el color se transforma (junto con el isotipo) en lo reconocible de la marca y tú eres capaz de recordarlo.

Ahora es el turno de diseñar o rediseñar toda tu imagen corporativa: desde el logo, las tarjetas de presentación, los artículos publicitarios e incluso el vestuario corporativo. Y para ello es muy importante que elijas el color adecuado.

Debes entender que cada color genera sentimientos y emociones, además debes pensar en la personalidad de tu marca. Un producto de lujo no va a ser de logo amarillo, ¿verdad?

Acá te dejamos los colores y cuál es el significado en el branding para cada uno de ellos:

Blanco: es el color de la pureza, la limpieza y la espiritualidad. Puedes usarlo para promover productos relacionados con el área de la salud, productos de limpieza y también para organizaciones caritativas.

Amarillo: es el color del sol, irradia alegría, felicidad y vitalidad. Ideal para marcas que quieran abarcar niños, vacaciones y actividades de esparcimiento.

Naranja: toma la fuerza del rojo y la alegría del amarillo, es un color lleno de vida y muy optimista, ideal para hacerse un espacio entre los jóvenes.

Rojo: el rojo es el color de pasión y del erotismo, además posee mucha fuerza. También genera un sentido de urgencia, por lo que es muy utilizado en las liquidaciones. Ideal para las marcas como bebidas energéticas, coches, motos, deportes y adrenalina.

Rosa: es un color femenino y romántico. Va bien para productos delicados, femeninos y para evocar “suavidad”

Morado: es el color de la magia, además te invita a un relax. Va muy bien para productos dirigido a mujeres.

Verde: el verde es el color de la naturaleza y la tranquilidad por lo que te será muy útil para promover marcas relacionadas con lo sustentable, turismo, vida sana o jardinería. Además el verde se relaciona con el cuidado de la salud. El verde oscuro está muy asociado al dinero.

Café: es el color de lo rústico, masculino, serio, del otoñó y de la tierra. Ideal para marcas que tengan relación con la vida outdoor, minería o que quieran evocar en el consumidor algún tipo de recuerdo asociado.

Azul: este color es típicamente masculino, puede servir para marcas relacionadas con productos para hombres, pero además el azul está muy asociado a la tecnología y elementos de precisión. A su vez es ideal para aquellas marcas que buscan vender artículos de limpieza.

Negro: es el color de la muerte y la melancolía, pero también está muy asociado con el poder, el dinero y la riqueza. También es el color de la sobriedad y respeto. Si tu producto es de lujo, deberías pensar en este color.

Gris: es un color que no es tan poderoso o melancólico como el negro, pero que sigue transmitiendo seriedad, combinado con un color contrastante puede dar muy buenos resultados visuales.

Oro: es el color del metal del mismo nombre y simboliza la riqueza, el lujo, el poder. Clásico y atemporal.