Simples maneras de mejorar tu servicio al cliente

Puede que ya tengas montado un tremendo equipo de personas encargadas del servicio post venta de tu empresa. Están sumamente capacitados para resolver cualquier duda y estas se resuelven súper rápido con muchos clientes satisfechos y llenado de estrellas la pantalla en el “rate and exit”.

Esta sería la situación ideal, pero seamos sinceros,esto casi nunca pasa ni siquiera en grandes empresas.

¿Eres dueño de una pequeña o mediana empresa? De seguro recibes muchas llamadas de clientes que tienen alguna duda con el uso de tu producto, así como también con reclamos. Te dejamos algunos tips para mejorar tu servicio al cliente, mucho de los cuales pueden ser implementados de manera muy rápida y así dar soluciones prontas a los clientes que llaman a tu compañía. Son pequeños esfuerzos que pueden marcar un antes y un después en la experiencia que tenga tu cliente con tu empresa.

¡Inténtalo hoy mismo!

  1. Comienza la comunicación con un: “buenos días, ¿en qué te puedo ayudar hoy”?
  2. Responde siempre con un “gracias”
  3. Cuando no tengas una respuesta, pide los datos (teléfono o email del cliente) y llámalo una vez que le puedas resolver o despejar su duda o problema.
  4. No lo atosigues pidiéndole más información. Pide los datos necesarios (nombre, teléfono, ID) y ya está.
  5. Intenta solucionar el problema en una sola llamada
  6. Como equipo vean cuáles son las respuestas más difíciles de resolver y estudien al respecto
  7. Creen un reporte semanal de clientes/problemas satisfechos e insatisfechos y los comentarios de los clientes: mejóralos
  8. Identifica los casos que no pudieron ser resueltos ¿por qué? ¿es un problema del que atendió al cliente? ¿tenía el conocimiento preciso? ¿la empresa en sí es capaz de solucionar ese problema en particular?
  9. Define le tipo de cliente o problema que necesita atención extra. Esos casos pueden ser atendido por una persona con más experiencia en la empresa.
  10. Es importante mantener la paciencia y la compostura en todo momento.
  11. Responde tan rápido como puedas, si no sabes la respuesta dilo. Si no puedes solucionar el problema, dilo. Si es poco probable que el problema se pueda solucionar , dilo también. Y vuelve al punto 3.
  12. Si tu compañía es del rubro informático y cada cierto tiempo van actualizando los productos, la base de conocimiento también debe actualizarse.
  13. Crea una ruta clara de escalamiento de problemas.
  14. Usa tu producto cada día, pásaselo a tu vecino, a tu compañero del equipo de fútbol y que te de sus apreciaciones, tal vez hayan cosas que ni tú ni tu equipo de trabajo hayan visto.
  15. Mejora las instrucciones de tu producto: que se claro, fácil, que esté en un lugar visible y testea estas instrucciones entre un grupo de personas desconocidas que sean tu público objetivo. Ellos te darán una retroalimentación muy rica positiva o negativa.

 

¡Las empresas no responden mis solicitudes!

Es realmente frustrante cuando escribes cotizaciones a determinadas empresas y no te contestan… el gran error de las pymes.

Creemos que el gran error que comenten algunas pymes y empresas de todos los tamaños es la debilidad que tienen en sus departamentos de ventas y en especial los vendedores.

Nadie se da cuenta del lujo que significa que un cliente LLAME a tu empresa y te ESCRIBA para pedirte una cotización. De hecho, una empresa invierte mucho más dinero obteniendo nuevos clientes que fidelizando los que ya tiene. Ya con esto nos damos cuenta el dineral que estamos perdiendo al no tomar estos correos electrónico en serio o darles el tratamiento adecuado.

Entonces, ¿Por qué se dan el lujo de no contestar correos electrónicos? ¿no dar soluciones a los clientes?

A menudo nos quejamos que las ventas están bajas, que no se pueden llegar a las metas comerciales, pero ¿qué sucede con el primer contacto de prospecto?

  • ¿Cómo se atendió?
  • ¿La persona al teléfono fue amable?
  • ¿Se le dio alguna solución?
  • ¿Se les respondieron sus preguntas?
  • ¿Se le dijo cuándo se le enviaría la propuesta comercial o cotización?
  • ¿Qué solución se le dio si lo que el cliente buscaba no estaba en stock?
  • ¿El vendedor tomó los del cliente o solo se remitió a contestar?: “mándeme un email al que aparece en la página con lo que necesita y se lo contestaremos”

En Altitude Marketing y cualquier consultor de marketing o ventas dirá que no pedir los datos de un cliente y conversar sobre lo que necesita es una “pecado capital” en el proceso de ventas.

Lo peor para un cliente es que se le diga que se le va a mandar una cotización y este nunca lo reciba, teniendo que llamar constantemente a la empresa para que le den solo respuestas vagas… es ¡cómo si estuviera suplicando que le vendan!

Más que un post, esto es una reflexión que hacemos como equipo para todos los emprendedores. Es importante qué sucede no sólo en la administración o cadena de producción. Hay algo más importante…. Como se atiende al prospecto, porque recuerda que sin clientes no hay ventas y sin venta una empresa debe cerrar.

Ideas para tu estrategia de marketing

El marketing relacional no es más que “tratar como nos gustaría que nos trataran”. Que te solucionen pronto un problema, un servicio al cliente expedito, respuestas claras, que se respeten los tiempos de entrega, etc.

A continuación te dejamos algunas ideas para implementar en tu estrategia de marketing:

Los regalos y artículos promocionales son una fuente de dolores de cabeza para el emprendedor (debido a la mala calidad de ellos) y muchas veces queda botado en el cajón a quién se los regala. ¡Un desperdicio! Procura que lo que regales a tus clientes realmente les sea de utilidad, sea algo bueno y no des nada “solo por regalar”. Es tu marca la que está hablando cada vez que entregas un regalo promocional.

Demórate lo menos posible en contestar las cotizaciones y acusa recibo de tus correos. Es realmente un lujo recibir solicitudes de cotización en tu bandeja de entrada proveniente de tu sitio web. No desperdicies estos potenciales clientes no llamándolos o contestándoles al otro día.

Respeta los tiempos de entrega. Puede parecer muy lógico, pero hay empresas que simplemente no los respetan. Causan rabia y desazón en el comprador y probablemente no te compre más aunque tu producto sea bueno.

Cuida tu servicio al cliente. Algo similar a lo anterior: procura contestar cortésmente, entrena a tu personal a hacer lo mismo, da respuestas claras y precisas a los problemas e inquietudes de tus clientes. Puedes utilizar las redes sociales para apoyar tu gestión.

Usa un blog. Pero anda un paso más allá y entrega un contenido de calidad a través de un blog, el que también se pueda compartir a través de las redes sociales.
No solamente te limites a entregar promociones y mostrar tus productos. Habla de tu marca y de su filosofía. Si te dedicas a vender cerámicas sería beneficioso que también hablaras de tendencias en decoración de interiores y cómo mezclar los colores en las paredes. Si vendes aceite de oliva, por ejemplo, muestra diferentes recetas saludables y que además sea visualmente llamativo.

Cuida tu imagen corporativa. La imagen corporativa y el branding son grandes aliados en tu negocio, no importa si importas productos de China o tienes una súper tienda online. Debes cuidarla y ella debe transmitir los valores de tu empresa, marca, producto o servicio.